December 13, 2018
Ele é a estrela de sua academia! A cada decisão tomada, é essa pessoa que você tem em mente. Quando compra um novo equipamento, são as necessidades dele que deseja atender. A decoração do estabelecimento tem um objetivo: tornar a experiência dele mais agradável.
Sim, estamos falando de seu cliente!
Mas se tudo na academia é pensado para satisfazer seus anseios, por que será que é tão difícil lidar com ele, quando está frustrado com a sua empresa?
Um bom serviço de atendimento ao cliente insatisfeito é aquele que consegue solucionar os problemas apontados, garantindo que ele volte a frequentar a academia.
Mas para que isso seja possível, é preciso fugir de verdadeiras “saias justas” e desarmá-lo. Confira quatro dicas e saiba como lidar com o aluno de sua academia na próxima vez que ele fizer uma reclamação!
1 - Mantenha a calma, sempre!
Muitas vezes, ao ficar insatisfeito, o aluno começa a se dirigir a você com rispidez, elevando o tom de voz e usando palavras duras. Pode parecer difícil, mas nesse momento é importante resistir à tentação de responder com agressividade. Fique atento ao seu tom de voz e não leve as críticas do aluno para o lado pessoal. Escute o que o cliente disser e evite interrompê-lo.
2 - Coloque-se no lugar do outro
Ao ouvir uma reclamação, procure deixar claro que entende a situação. Se possível, mostre que concorda com o aluno. Ele se sentirá compreendido e certamente ficará mais calmo.
3 - Preste atenção ao que ele disser
Acredite, embora trabalhe diariamente para que sua academia seja incrível, nem sempre as reclamações do cliente são injustas. Por isso, preste bastante atenção a tudo o que ele disser. Considere esse momento uma oportunidade de receber inputs para melhorar o atendimento oferecido, aprimorar a infraestrutura e sanar possíveis falhas em seu negócio.
4 - Direcione a conversa
Quando o cliente está nervoso, é normal que ele repita inúmeras vezes os motivos que o levaram a reclamar. O fato é que esse comportamento pode contribuir para a perda do foco na discussão. Por isso, procure direcionar a conversa e enfatize o que pode ser modificado ou consertado para que o problema apontado pelo aluno seja resolvido e ele fique satisfeito.
Lidar com um cliente difícil pode parecer complicado. Mas com equilíbrio e paciência é possível extrair o melhor de uma reclamação e tornar sua academia melhor. Gostou das dicas? Então descubra como garantir o sucesso de seus alunos na academia!