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title: O que é um bom serviço ao cliente em tempos de crise?
description: Em meio à crise do COVID-19 que o mundo enfrenta, há diversos desafios que precisam ser enfrentados para gerenciar os negócios. Nesse artigo trouxemos algumas recomendações essenciais de como continuar entregando um bom serviço ao cliente, mesmo à distância.
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March 27, 2020

# O que é um bom serviço ao cliente em tempos de crise?

[saúde](https://hub.healthandfitness.org/portugues-blog/tag/saúde) [estratégia](https://hub.healthandfitness.org/portugues-blog/tag/estratégia) [Clientes](https://hub.healthandfitness.org/portugues-blog/tag/clientes) [coronavírus](https://hub.healthandfitness.org/portugues-blog/tag/coronavírus)

*Em meio à crise do COVID-19 que o mundo enfrenta, há diversos desafios que precisam ser enfrentados para gerenciar os negócios. Nesse artigo trouxemos algumas recomendações essenciais de como continuar entregando um bom serviço ao cliente, mesmo à distância.*

Quando o Ministério da Saúde anunciou as medidas de controle ao Coronavírus, tomamos consciência de que a prevenção é o método mais eficaz para conter a disseminação. Em pouco tempo, o cenário de isolamento se tornou parte do cotidiano de grande parte dos brasileiros.

Depois de algumas semanas, ainda enfrentamos uma série de mudanças e, diante de todas as adversidades, o nosso maior desafio hoje se resume a uma palavra: adaptação.

[Nas matérias anteriores, falamos sobre como não perder clientes em momentos de crise e como manter o controle nesse cenário](https://hub.ihrsa.org/brasil/como-n%C3%A3o-perder-clientes-em-momentos-de-crise). Hoje vamos refletir sobre como os gestores estão adaptando seus serviços em um momento tão delicado.

Para entender melhor o cenário, conversamos com Junior Crocco da Fitness Digital, que deu algumas recomendações de quais estratégias devem ser adotadas para entregar um bom serviço em tempos de crise.

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**1. Foco no Atendimento ao cliente**

** **A rotina era sempre a mesma: seus clientes passavam pela recepção, estavam sempre em contato direto com você, cara a cara, olho no olho. Esse distanciamento é um dos pontos de maior impacto quando um negócio é totalmente desvinculado ao ambiente digital. A comunicação que antes era direta e efetiva, fica perdida. 

Para Junior Crocco, da Fitness Digital, essa perda de força do relacionamento com o cliente é um dos pontos principais que devem ser trabalhados:

*“Estamos fazendo uma operação de guerra com os clientes. Todos os dias temos reuniões de mentoria online com nossos clientes, para orientá-los, ouvi-los e criamos uma série de ações para que eles criem uma consistência para quando a crise passar. Nossa principal recomendação é: diminua a velocidade, mas não pare. Foque nos seus clientes!”*

O ambiente digital é mais desafiador, pois possui diversas outras distrações e muitos conteúdos gratuitos que podem induzir seu cliente a desistir do seu serviço. É preciso criar uma nova relação,  deixar de lado o atendimento genérico e criar uma relação de empatia e interatividade, que façam os consumidores continuarem interessados pelo seu serviço.

 

**2. Desenvolva uma nova estratégia**

Está mais do que na hora de adaptar seu negócio. Esse é o momento de construir uma nova estratégia de entrega para o consumidor:

*“É preciso entender a nova realidade das academias e disponibilizar conteúdo para seus clientes. Eles precisam entender que estamos apenas com as portas fechadas, mas não paramos a academia, só mudamos de lugar. Por isso, é preciso direcionar para ações em redes sociais ou plataformas digitais”, afirma Crocco*

Dentro da sua academia seus clientes possuíam planos diferentes, porque consumiam diferentes tipos de atividades. Por isso é muito importante se atentar ao conteúdo especializado. Eles precisam sentir  que continuam pagando pelo plano que contrataram e não por um conteúdo generalizado:

*“Por outro lado, disponibilizar apenas aulas abertas também não é sinal de bom relacionamento. Os gestores precisam criar aulas fechadas que sejam transmitidas apenas para alunos. As academias não podem parar de entregar para seus clientes”, comenta Junior.*

 

**3. Crie presença e consistência**

Assim como você, seus clientes também não estão acostumados a uma rotina para realizar atividades físicas à distância.  Por isso é importante se mostrar preocupado em entregar um novo plano de exercícios que se adaptem ao ambiente do cliente para que ele não tenha que se preocupar.

Muitos clientes tem o costume de aliar a prática de atividades físicas ao ambiente que estão inseridos. Por isso se torna um desafio importante envolver o cliente no novo ritmo para que ele continue firme nas atividades e se sinta motivado:

* “Mesmo dentro de casa, fale com os professores para programar o que será feito. Preparem um cronograma mensal de aulas para os clientes acessarem, façam vídeos explicativos caso seja necessário, para que o cliente entenda o processo. Para garantir a experiência do cliente é preciso direcionar o que a pessoa precisa fazer. Dar compromisso para as pessoas é o que fideliza. Quando elas têm um horário, elas se comprometem, isso direciona e os mantem ativos.” – Comenta Crocco.*

Esse engajamento pode ser feito de diversas maneiras. Uma delas é disponibilizar aulas gravadas para treino em casa, seja em canal do Youtube ou em outras plataformas (sendo importante organizá-las bem, em listas e playlists).

Pegar o WhatsApp de cada aluno e se colocar disponível para receber perguntas mais holísticas, mais gerais, e respondê-las na hora é uma boa estratégia para se aproximar do cliente e entender suas necessidades. É preciso pensar, realmente, nas circunstâncias pelas quais os clientes estão passando.

Outra recomendação é criar conteúdo relevante que se relacione com a prática de atividades físicas, como chamar um nutricionista, por exemplo, para dar dicas em transmissões ao vivo, sobre culinária saudável, tutoriais relacionados a esse tipo de necessidade. Pensar em entrar na vida e na perspectiva do cliente, para não deixar ele se esquecer de você.

 

**4. Aprenda para o futuro**

Esse momento serve como aprendizagem para que as academias mantenham e adotem cada vez mais estratégias digitais para entregar um serviço muito mais eficiente.

A estratégia digital pode ser tornar uma grande aliada, seja aumentando a eficiência do seu serviço, melhorando a comunicação, e principalmente aumentando a prospecção de novos clientes.

O comportamento digital já faz parte no dia a dia do consumidor. Essa tecnologia aliada ao negócio pode aumentar e muito a eficiência do seu serviço em qualquer momento e não somente em tempos de crise:

*“Quem já estava fazendo, melhorou a qualidade porque se preocupou um pouco mais, quem não estava fazendo não entende o conteúdo, a forma, a ferramenta, a abordagem e não sabe como vai transformar isso em clientes. Esse é um bom “sacode” pra eles entenderem que a internet é a forma mais poderosa de aquisição de clientes. Daqui a pouco teremos um outro trabalho porque as ações da internet não geraram venda sozinhas, por isso é preciso pensar estrategicamente e não operacionalmente, a fim de conseguir novos clientes mesmo em meio à crise”, finaliza Crocco.*

 

**Nesse período de crise do COVID-19 estamos dedicando todo nosso conteúdo para ajudar, você, gestor a lidar com esse momento tão delicado. Continue acompanhando nossas matérias!**

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