No fundo do corredor, à direita

Os vestiários e banheiros são medidores de qualidade de uma academia. A seguir, você confere, na íntegra, uma matéria especial sobre o assunto da Revista Mercado Fitness, da Argentina, mais uma de nossas parceiras:

Em qualquer empresa existem vários caminhos para melhorar a experiência do cliente. Um bom equipamento, mais e melhores tecnologias, equipe educada e simpática, são geralmente as variáveis mais visíveis, mas não as únicas. No final do corredor, à direita, banheiros e vestiários também podem ser determinantes na captação e fidelização de clientes.

“Os vestiários, seus ambientes e características são cada vez mais importantes à medida que as academias competem para atrair novos clientes e reter os já existentes”. Essa é uma declaração da IHRSA, uma associação sem fins lucrativos que reúne academias e clubes de saúde de todo o mundo para compartilhar informações sobre o tema.

Nessa linha, o consultor brasileiro Ricardo Cruz, diretor da B2F, confirma que banheiros e vestiários são “espaços importantes para a geração de experiências” e dá como exemplo a Disney. “É notável como os visitantes dos parques se impressionam com a limpeza dos banheiros”. Esse aspecto é mais que um detalhe.

“Banheiros e vestiários que não estão impecáveis são um ponto de insatisfação dos clientes”, diz o consultor espanhol Chano Jiménez. E nesta linha completa: “É fundamental não criar rótulos negativos nas mentes dos consumidores, que podem nos desqualificar e descartar a compra”. Nesse aspecto, o estado dos banheiros e vestiários é levado muito em consideração.

Portanto, é fundamental que os gestores desse segmento deem a importância que esse item merece. Não dar atenção “pode ser um grande erro”, de acordo com Thiago Somera, diretor de Infraestrutura do Grupo Bio Ritmo. De fato, para a arquiteta brasileira Patricia Totaro, banheiros e vestiários são “uma indicação clara do padrão de qualidade de uma academia”.

Partindo da mesma concepção, Pablo Viñaspre, gerente da WSC Consulting e diretor da Escola de Gestão Fitness, argumenta que esse tópico merece muita atenção. “Temos comprovado que alguns bons vestiários ajudam a fechar vendas, porque a experiência que o cliente leva desse local ultrapassa a do restante da academia”.

Segundo Ricardo Issa, proprietário da rede de academias Premier, da Bolívia, seus clientes amam seus vestiários. “Para alguns, o importante são os chuveiros e banheiros, mas para outros o mais importante são os espelhos e bancos, porque para eles, os vestiários são um centro de reunião com os amigos, um local para as selfies e de bons negócios”.

Os vestiários da rede de academias mexicana Sport City, com quase 40 unidades em funcionamento, são espaços de socialização. Contam com uma antessala com confortáveis poltronas, conexão de internet, jornais à disposição e uma tela de TV gigante, que convidam o cliente a ficar mais tempo do que habitual nessa área.

Porém, na opinião de Silvio Priszkulnik, diretor estratégico do estúdio de arquitetura Kabbani, do Brasil, “nem todos entendem a relevância do tema”. Tanto é que, segundo Ezequiel Hipperdinger, diretor da academia Full Fitness, da Bahía Blanca (Argentina), “na maioria dos casos, os banheiros e vestiários são pequenos, desconfortáveis e sujos”.

Hipperdinger destaca ainda o óbvio: “Se o vestiário é confortável e espaçoso, as pessoas vão usá-lo mais. Mas acontece o contrário, o vestiário está em um espaço pequeno e desconfortável, e o cliente não vai querer passar muito tempo ali”.

Em relação a isso, o arquiteto Rudy Fabiano diz: “Uma experiência ruim em vestiários transmite ao cliente uma mensagem – venha até a academia vestido, porque se for usar nossos vestiários passará mal. Nesse caso, as academias não precisarão de muitos armários. E pelo contrário, uma boa experiência convida-o a usar mais os vestiários o que precisará aumentar a capacidade deles”.

Do mesmo modo, aquelas academias que oferecem a seus clientes toalhas sem cobrança, segurança em seus vestiários, produtos de higiene e beleza gratuitos, sauna, secadores de cabelo, entre outros, vão ter uma maior demanda nestes locais do que em outras unidades onde os alunos têm que levar seu próprio shampoo e toalha se quiserem tomar um banho.

USOS E COSTUMES

Também é certo que o uso dos banheiros e vestiários muda de acordo com a zona. Em bairros residenciais, explica Alina Portillo, gerente de Desenho da rede de academias colombiana Bodytech, “o uso dessas áreas nas academias é menor, já que os clientes chegam vestidos com suas roupas de ginástica e voltam para a casa sem utilizarem o chuveiro”.

Já em zonas de empresas e escritórios, por motivos óbvios, o vestiário é mais utilizado. Por esta razão, segundo Jiménez, “as academias localizadas em áreas comerciais vão requerer um maior volume de chuveiros/armários para suprir as necessidades dos clientes”.

Da mesma forma, vestiários de homens e mulheres não podem ser idênticos. Hipperdinger diz que, em seu caso, no vestiário feminino “se deu mais importância para o lugar de trocar roupas e do masculino para a quantidade de chuveiros”. Segundo Jiménez, “as mulheres são mais criticas com a decoração, com a disponibilidade de secadores de cabelo e com banheiros para se maquiarem”.

Nesse aspecto, Fred Hoffman, da Fitness Resources Consulting, da França, diz: “Há uma porcentagem muito maior de homens do que de mulheres e o tamanho da área de trocar roupas em um vestiário deveria refletir isso”. De igual maneira, caso se trate de uma academia premium “ deverá destinar um espaço maior para essa área para oferecer uma melhor experiência”.

Em relação a isso, Rudy Fabiano explica: “Tipicamente, quanto mais alto é o custo do plano, maior será o espaço do cliente nos vestiários. Porque contar com um espaço pessoal é algo muito valorizado pelos alunos das academias Premium, que querem mais conforto, e por outro lado, os clientes de academias menores querem apenas o mínimo”.

Adrián Ofman, da Open Park, aponta que a importância que se dá ao tema depende do perfil socioeconômico dos habitantes do bairro onde a academia está inserida. Para Vitoria Mendez Casariego, arquiteta da BIGG Fitness: “Quanto maior o poder aquisitivo, maior será a exigência em relação ao lugar, às suas acomodações e à sua limpeza”.

Por outro lado, o clima predominante da cidade onde a academia está localizada também influencia no tamanho dos vestiários. Em lugares de clima quente, por exemplo, o cliente geralmente usa menos roupas para treinar. Já em cidades mais frias os alunos levam mais roupas, porque saem para as ruas mais protegidos.

O TAMANHO

Para que banheiros e vestiários sejam atrativos deve-se considerar: comodidade e privacidade, ambientes espaçosos, uma boa climatização e ventilação, somados a materiais de qualidade. Porém, segundo os especialistas, essa é uma das áreas mais caras de uma academia em termos de construção (entre 10% e 20% do investimento total e manutenção).

No momento de planejar e dimensionar cada área da academia é necessário destinar aos banheiros e vestiários entre 12 e 15% da superfície total, de acordo com o que explica o famoso arquiteto norte-americano Rudy Fabiano, diretor do Fabiano Designs. Mas se o centro tiver uma piscina, os vestiários deverão ser mais espaçosos ainda.

A medida que a superfície total da academia reduz, essa porcentagem – destinada aos banheiros e vestiários – podem aumentar para cumprir com requisições legais sobre a quantidade de chuveiros e sanitários. Inclusive, na ausência de espaço é comum ter áreas comuns para armários e banheiros.

Em relação à quantidade ideal de chuveiros, vasos sanitários e mictórios que são necessários, eles terão um efeito indireto: o tamanho da academia, a quantidade projetada de clientes e as características da zona (comercial ou residencial), que impactarão nos hábitos de uso. No entanto, devemos também considerar os requisitos detalhados nos regulamentos locais.

Em Buenos Aires, segundo as leis vigentes, as academias devem obrigatoriamente contar com: um espaço para o cliente trocar de roupa (vestiário); um setor ou espaço dentro do vestiário para guardar a roupa, bolsas e outros itens pessoais de outros concorrentes; banheiros femininos e masculinos separados por sexo e chuveiros.

Na capital da Argentina, está estipulada pelas leis n ° 139, "Academias", n° 449, Código de Planejamento Urbano, e Portaria n ° 34.421 - Código de Construção, que estabelece como requisito que: a cada cinco ou nove pessoas, deverá haver um banheiro por sexo e um lavatório; de 10 a 20 pessoas, haverá um banheiro por sexo, dois banheiros e um mictório.

Da mesma forma, a legislação detalha que “aumentará um banheiro por sexo a cada 20 pessoas ou fração de 20 e 1 banheiro e 1 mictório a cada 10 pessoas ou fração de 10”. Também é necessário colocar “um chuveiro por sexo, para cada 10 pessoas ou fração, prevista de água quente e fria”. O mínimo é instalar dois chuveiros por sexo.

Na Bolívia, segundo Ricardo Issa, “deve haver, no mínimo, um chuveiro para cada cinco pessoas e um banheiro para cada 25”. Também, nos banheiros das piscinas devem haver, a todo momento, água quente, papel higiênico, toalhas individuais e sabonetes disponíveis para os clientes poderem cuidar de sua higiene.

Em relação às dimensões, a norma em Buenos Aires diz que: para um vestiário de até 40 pessoas, 16m2, com um lado mínimo de 2,5m. Para mais de 40 pessoas, 16m2, com um lado mínimo de 3m. Ao mesmo tempo, aumentará 0,50m2 de superfície para cada pessoa que exceda de 20 por sexo.

Na Espanha, por exemplo, os banheiros individuais devem ter dimensões mínimas de 1,50mx1, 80m e uns 5%, segundo o Conselho Superior de Esportes, deve ser acessível para 100%. Até os espelhos precisam estar regulados: devem ter no mínimo 46 cm de largura por 137 cm de altura.

Segundo Jiménez, "em média, pode-se supor que durante os horários de pico, até 15% dos membros ativos estão concentrados em uma academia". Em um centro esportivo de 1.000 membros, serão necessários um mínimo de 150 armários e cerca de 15 chuveiros distribuídos entre vestiários masculino e feminino.        

Porém, na experiência de Hipperdinger a quantidade de armários depende de vários fatores como, por exemplo: a presença ou não de clientes nos vestiários; se os armários são gratuitos ou se há um mix entre armários gratuitos e pagos. No caso da Full Fitness, da Bahía Blanca, eles contam com três mil sócios e um total de 150 armários.

ONDE LOCALIZÁ-LOS

Para Thiago Somera, do Grupo Bio Ritmo, “banheiros e vestiários devem estar ao fundo e terem uma zona ampla e livre par os clientes”. Ricardo Cruz sugere que “estejam integrados de algum modo com o resto da academia, isto é, que tenham a mesma identidade visual, já que é preciso considerar o espaço como um todo”.

Na opinião de Pablo Viñaspre, “o ideal é que os vestiários estejam próximos, já que assim é possível organizar melhor os fluxos, melhorar a eficiência enérgética e otimizar custos.” Portillo pensa da mesma forma: “Ao estarem próximos, os vestiários femininos e masculinos otimizam os processos de obras, das redes hidrossanitárias, de impermeabilização etc”.

Segundo Jiménez, “em relação ao layout, ele deve contemplar os corredores, o fornecimento de água e energia e, acima de tudo, a experiência do cliente, tanto na primeira visita como para o uso regular deles”. E quando há piscina, de acordo com Patricia, “é imprescindível um acesso para a parte seca e outro, exclusivo, à piscina”.

CLIMATIZAÇÃO E VENTILAÇÃO

Somera explica que nas academias do Grupo Bio Ritmo eles preferem manter os vestiários e os banheiros na mesma temperatura ambiente que o restante da instalação: entre 21 e 23 graus Celsius. “Também é muito importante cuidar da ventilação/renovação do ar assim como a temperatura da água, que deve estar entre 27 e 30 graus Celsius”, acrescenta Jiménez.

 O fundamental, explica Casariego, “é a extração e ventilação mecânica. Por isso, o ar deve estar sempre renovado ou saturado para o vapor não falhar. A temperatura não deve passar dos 24 graus Celsius para não adoecer os alunos que transpiram durante o treino”. Tatiane recomenda ainda que é preciso evitar a condensação do vapor nos vestiários.

Para remover os maus odores, Hipperdinger orienta que, “a melhor ventilação é a natural”, embora nos lugares onde esse tipo de ventilação é difícil pode-se fazer como a Full Fitness, que instalou extraodores de ar mecânico e silenciosos. Para Jiménez, um sistema de aromatização pode melhorar a experiência, mas ao mesmo tempo pode cobrir falhas da ventilação.

LIMPEZA

Um estudo sobre as “coisas que mais incomodam os consumidores de academias”, realizado pela consultoria espanhola WSC, com mais de 6.000 consumidores, revelou que “a falta de limpeza nos vestiários” ocupa o sétimo lugar.

Mercado Fitness, por sua vez, realizou uma pesquisa no ano passado para saber se para o consumidor da academia há alguma responsabilidade em relação à organização e limpeza dos banheiros e vestiários. 142 pessoas responderam a pesquisa no Grupo oficial do veículo na página do Facebook. Para quase ¾ dos entrevistados, 73,2% responderam que: Sim, o usuário é o responsável.

Em qualquer caso, algo que não se discute é a implicação que a limpeza dos banheiros e vestiários tem na percepção de qualidade do cliente. Então, além de procurar por um “culpado ou responsável”, é preciso encontrar uma maneira de garantir padrões mínimos de qualidade de higiene nessa zona tão crítica e observada da instalação.

Os usuários esperam encontrar banheiros e vestiários limpos e organizados. Ninguém gosta de andar descalço em um piso sujo. O primeiro passo para a limpeza é a desinfetar cada canto e objeto. O segundo passo é proporcionar aos clientes produtos de higiene para seu uso pessoal como dispensers de sabão nos banheiros e shampoo.

O último passo, para transmitir uma sensação de limpeza é manter tudo organizado: cada coisa deve estar em seu lugar, pronta para ser usada. É importante que alguém da equipe da academia controle a ordem e a limpeza dessas áreas várias vezes durante cada turno e não apenas no começo e fim do dia. Ao estarem presentes nesses locais, podem ouvir as demandas dos clientes e atende-los.

A diferença das outras áreas das academias é que os vestiários são um espaço de socialização onde as queixas e ideias são comentadas. Por esse motivo, é sugerido colocar ali caixas de sugestões onde os clientes possam deixar suas críticas e ideias de forma anônima. O próximo passo seria colocar em prática ao menos uma sugestão dessas para mostrar que eles estão sendo escutados.

OS MATERIAIS

Ofmam prefere em suas academias “utilizar materiais resistentes, com pouca manutenção”, como o porcelanato nos pisos e paredes (ou cerâmicas mais baratas). Alguns optam por revestimentos mais escuros, já que o branco tende a ficar mais sujo facilmente. Mas outros preferem o branco, porque dá a sensação de limpeza e transmite amplitude.

Issa, por sua vez, recomenda utilizar “materiais de primeira para evitar rachaduras e mofos, já que o vestiário é um ambiente úmido”. Casariego prefere os “materiais de fácil manutenção e não porosos, que são mais sensíveis na hora da limpeza”.