Planejamento: Como oferecer?
Sua academia provavelmente oferece diversos tipos de planos. Geralmente os planos de contrato se dividem pela abrangência de atividades, como por exemplo, os clientes que só pagam para fazer musculação, os que utilizam o serviço de musculação e aulas guiadas, e até mesmo aqueles que possuem todos os serviços inclusos por um contrato mais extenso e com opções de pagamento diferenciadas.
Todas essas diferenças eram muito claras para seus clientes quando eles fecham um compromisso com seu serviço porque eles acreditaram na sua academia para cuidar da sua saúde. Agora, em casa, ele continua precisando desses cuidados, por isso a academia não pode encerrar suas atividades, sem mais nem menos.
Não podemos esperar que tudo que acontecia dentro da sua academia ocorra 100% no ambiente digital, mas é extremamente necessário que o cliente compreenda que seu serviço está passando por uma adaptação para atender as demandas do plano que ele contratou:
“Construir um novo cenário de entrega para o consumidor. É preciso entender a nova realidade das academias e disponibilizar conteúdo para seus clientes. Os clientes precisam entender que estamos apenas com as portas fechadas, mas não paramos a academia, só mudamos de lugar. Por isso, é preciso direcionar para ações em redes sociais ou plataformas digitais”, comenta Junior Crocco.
Diante dessa situação é preciso desenvolver um novo planejamento. Talvez seja necessário dividir seus clientes de outra maneira para enxergar quais opções diferenciadas você poderá criar no ambiente virtual. Por exemplo, para não perder muito tempo e conseguir acompanhar as demandas de cada grupo de clientes, você poderá dividi-los em 3 diferentes categorias: clientes simples, clientes diferenciados e clientes especializados.
Para separá-los você pode usar como referência todos os serviços oferecidos pela sua academia e dividi-los pelos planos. Por exemplo, se na sua academia você oferece 10 tipos de serviços, você pode classificar quem possui planos que cobrem até 3 serviços como um cliente simples, de 4 a 6 os clientes diferenciados e de 7 a 10 os especializados.
Trabalhe a partir de uma base. Imagine que seus clientes estão posicionados em uma pirâmide. Os clientes que possuem menos diferenciais no contrato são os clientes simples. Esses clientes estão localizados na base dessa pirâmide e por isso são os mais importantes.
A base centraliza tudo que é essencial para todos os seus clientes, isso quer dizer que todos os serviços mínimos que você já oferecia na sua academia deverá ser adaptado para o ambiente virtual. Você pode imaginar por exemplo que nessa base está localizado o atendimento geral, que é um serviço básico para todos. Então todos os telefones, e-mails e redes sociais da sua empresa deverão ser amplamente divulgados. Em outra matéria falamos como é importante reforçar esse atendimento com os clientes para que o seu negócio não caia no esquecimento.
Depois de avaliar todos os serviços de base, você precisa pensar no primeiro diferencial que irá incluir para o segundo nível, os clientes diferenciados. Lembre-se: eles já possuem os serviços dos clientes simples, então você pode pensar que, se na base, você oferece aulas de alongamento e aeróbico, no plano diferenciado você pode incluir aulas de dança, como por exemplo zumba e HIIT.
No topo da pirâmide, se concentra os clientes especializados. Ou seja, agora é o momento de pensar em incluir ainda mais diferenciais. Você pode realizar entrevistas com especialistas, criando uma aula exclusiva com nutricionistas que podem dar dicas e tirar dúvidas de como se alimentar nesse período de isolamento.
Endereço: Onde e como oferecer?
Seu endereço mudou de CEP para WWW. Depois de montar seu planejamento digital agora é hora de pensar em como seu cliente vai encontrar sua academia.
Primeiramente, mostre que você existe. Se o seu serviço ainda não possui uma presença digital, esse é o momento. Crie um perfil da sua empresa no Instagram, uma página no Facebook e um canal no Youtube. Essas plataformas são essenciais para um negócio porque criam redes e conectam pessoas a empresas. Além disso, elas oferecem funcionalidades que podem servir, tanto como um canal de atendimento quanto uma plataforma para divulgação do seu novo plano de aulas.
Facilite. Quando seus clientes iam até a sua academia eles encontravam tudo que era oferecido em um só lugar, e por isso é tão importante tentar ao máximo, centralizar ou integrá-las seu serviço digital.
Atualmente existem muitas plataformas que fazem essa centralização de serviços à distância, mas muitas delas são pagas. Você pode investir em uma plataforma paga ou se não estiver ao seu alcance dispor de mais gastos você pode montar uma estratégia de comunicação integrada por meio de suas próprias redes sociais.
Elabore uma planilha com seus principais canais e indicar quais ações vai implementar em cada um deles. Por exemplo, se for centralizar mais conteúdo das vídeo aulas pelo Youtube, não esqueça que o Facebook e o Instagram servem como canais de divulgação. Para criar meios de oferecer conteúdo exclusivo você pode por exemplo criar links fechados do Youtube e divulgá-los apenas para seus clientes através do e-mail ou por WhatsApp.
Luís Amoroso, consultor de negócios do fitness, afirma que o contato próximo com o cliente será essencial nesse momento. Por isso, invista nesse relacionamento pessoal. Informações básicas de contato, como e-mail e telefone você já possui quando seus clientes fecharam um contrato com você, então tente ao máximo criar um vínculo com ele:
“Proximidade! Agora as pessoas falam muito sobre aulas online, os atendimentos remotos são importantes, mas além do online pense em um help desk em que você liga e fala com o cliente. Mantenha suporte e proximidade. Não use apenas o digital, neste momento não tem nada melhor do que falar com alguém. Nesse momento precisamos de presença real: contato pessoal, ter aulas online e help desk, ajudar o cliente e tirar dúvidas”, afirma Luís Amoroso.
Com o excesso de informações encontradas pela internet, é importante facilitar o processo para o cliente. É necessário compreender que esse novo ambiente é muito dinâmico e possui muitas distrações. Se coloque no lugar do seu cliente e tente usar as dúvidas deles ao seu favor. Elaborar conteúdo a partir disso é um caminho para criar essa proximidade e atender as necessidades de forma mais personalizada.
Sempre que possível facilite o entendimento. Forneça todas as informações necessárias para que ele tenha o mínimo de esforço para adaptar a rotina. Você poderá criar uma seção de vídeos explicativos que complementem seu canal de atendimento e dúvidas frequentes, isso demonstra comprometimento e faz com que o cliente se sinta mais familiarizado com o processo.
Programação, planejamento e comunicação garantem a experiência ao cliente mesmo nesse momento complicado. Você teve de diminuir a velocidade e o número de serviços oferecidos, mas tenha em mente que agora seu objetivo principal deverá ser criar presença e consistência na vida dos seus clientes nesse novo cenário.
Prospecção: Olá, novos clientes!
Com um plano estruturado e aulas diferenciadas para seus clientes, agora você poderá pensar em como atrair os novos:
“Vejo nas academias que acompanho, que se você tem uma estrutura bem planejada com grande aula online, está aumentando o número de pessoas que acompanham essas academias nas redes sociais, isso aumenta a audiência. Quanto melhor você atua ao longo do período de paralização, melhor é a sua visibilidade na volta”, comenta Amoroso
Deixe que a internet saiba o que você está fazendo. Divulgue que seus clientes possuem um cronograma estruturado de aulas, libere um teaser da entrevista com algum especialista, mostre seu conteúdo de forma a instigar a curiosidade.
Todas as academias possuem um “test drive”. Quando os interessados querem experimentar alguma aula da sua academia sem fechar diretamente um compromisso eles podem assistir a uma aula gratuita. Por isso, eventualmente libere algum conteúdo aberto de aulas para engajar novos clientes no seu negócio.
Na internet, você vai precisar compreender que há novas estratégias, como por exemplo o engajamento, que é muito importante para alavancar o seu negócio. Por mais que você não converta seguidores em novos clientes instantaneamente só o fato de estarem comentando da sua academia ou compartilhando suas publicações, pode atingir mais e mais pessoas, desenvolvendo papéis importantes para seu negócio, como consolidação da sua empresa, interesse, credibilidade, todos atributos muito importantes que podem estar alinhados com grandes estratégias de futuras prospecções.
Além disso, o interesse pelas práticas de atividades físicas aumentou muito devido ao isolamento. Muitas pessoas que não praticavam atividades físicas estão pensando em praticar, devido a nova rotina. Aproveitar o momento é a chave para alavancar seu negócio, pois criamos a necessidade e a importância das práticas de atividades físicas, que futuramente poderá atrair novos clientes.