A pandemia do novo coronavírus tem sido motivo de preocupação para os gestores de academias ao redor do mundo, que estão tendo que lidar com decretos de fechamento e paralisação das atividades presenciais.
Diante desse contexto, a IHRSA realizou em 18 de março um webinar junto de Colin Grant, CEO do Pure International Group. No bate-papo, ele compartilhou a sua experiência de supervisão de mais de 30 unidades no sul da Asia (Xangai, Pequin, Hong Kong e Cingapura) e detalhou como ele e sua equipe têm lidado com a pandemia do COVID-19, enfrentando fechamentos, se comunicando com a equipe e trabalhando para manter seus membros.
Confira na integra as perguntas e respostas:
Há quantos dias suas academias estão fechadas?
Estamos fechados desde 28 de janeiro, +50 dias e estamos começando a abrir apenas agora. Felizmente, todas as academias em Xangai estarão abertas até o final do mês. O desafio relacionado ao vírus é por conta dos exercícios em grupo e da proximidade entre as pessoas.
Você acionou os fabricantes para realizar manutenção preventiva em seus equipamentos?
Não, nós não fizemos. Não podíamos entrar nas academias quando estavam fechadas. Em Xangai, a cidade estava basicamente em confinamento. Tivemos que fechar as academias adequadamente, com cuidado, o que nunca fizemos por um período tão prolongado.
Qual foi o critério que o governo usou para determinar quando as academias poderiam ser reabertas?
Eu acho que foi quando eles tiveram vários dias consecutivos sem casos de coronavírus em Xangai; pode ter sido de 10 ou 12 dias. Honestamente, acho que eles não tinham um número específico de dias.
Não há critério determinado para isso, eles estão aprendendo. Primeiro eles fecharam a cidade, com isso tiveram poucos casos, em seguida tivemos vários dias sem casos. E não fomos os primeiros a abrir, outros lugares foram autorizados também. As cafeterias puderam abrir: ninguém podia se sentar, os pedidos eram feitos no balcão, apenas três pessoas de cada vez podiam entrar, todos tinham que usar uma máscara, sem se aproximar muito.
O governo fez as coisas em fases com base no grau de risco. E provavelmente não somos a primeira parte nessa escala, então, chegamos tarde. Os cinemas ainda não foram abertos, então penso que eles serão na próxima semana e, para eles, haverá filas alternativas e lugares espaçados, com apenas cinco assentos por fileira.
Na América do Norte, fomos informados de que as máscaras podem não ser tão úteis. E, às vezes, ouvimos relatos de que eles podem aumentar o risco de infecção. Existem diferentes usos ou protocolos na Ásia?
Não, na verdade não. Acabei de ouvir que o governo de Cingapura foi muito direto e disse: “Escute, não acreditamos que uma máscara possa ajudar. Queremos guarda-las para os profissionais de saúde.” Use a máscara apenas se estiver doente ou se for idoso, se você for grupo de alto risco - isso varia.
Mas para nós em Hong Kong e em Xangai, foi diferente. As pessoas se sentiam mais confortáveis. Temos pessoas no escritório que usam máscaras e outras que não. Mas em termos de academias, é importante que toda a equipe de frente use.
O sentimento em Hong Kong é que é melhor usar e é isso que eles fazem. Há relatórios que se você usa uma máscara, você toca mais o seu rosto. A melhor coisa a ser feita é lavar as mãos e não tocar no rosto, e é basicamente isso que a OMS diz.
Mas, se as pessoas se sentem melhor com uma máscara, não podemos discutir sobre isso e temos que respeitar. Foi uma coisa boa para nós. Mas, novamente, é uma mentalidade diferente por aqui.
Você cobrou pelas suspensões de contratos? Poderia compartilhar a porcentagem de pessoas que cancelaram ou congelaram suas mensalidades?
Cobramos as suspensões. A suspensão é normalmente cerca de 25% ou 22% da mensalidade normal. O número de pessoas que cancelaram foi cerca de cinco a seis vezes mais que a suspensão, em termos de números.
Mas comparando com a taxa normal de cancelamentos, nossa taxa de cancelamentos dobrou.
Você teve que demitir funcionários ou adotou novas políticas de pagamento?
Isso variou de funcionário para funcionário. Os que recebiam por comissão, como o pessoal de vendas, ficaram com um valor mínimo muito baixo, e acabamos pagando para eles o dobro desse “piso”. A média variava dependendo da posição.
Alguns dos colaboradores trabalharam de casa. Para trabalhadores nessa modalidade, eu acho que a maioria do mercado pagou apenas cerca de 20%. No período, nós achamos que a coisa certa a se fazer era pagar acima do mercado. Afinal, eles têm que pagar a própria comida e aluguel.
O que você fez para criar um ambiente positivo para os clientes? Existem práticas que podem garantir uma experiência positiva para o cliente mesmo neste cenário?
Isso se relaciona com a cultura da empresa: se posicionar de forma aberta, transparente, disposta a ajudar – e é assim que os funcionários sentem que você os apoia. Nós estamos tomando as medidas certas e levando as queixas à sério, pensando se devemos reduzir a lotação do espaço ou se precisamos de mais produtos de limpeza. Se agirmos assim e os clientes perceberem que estamos cuidando deles, eles se sentirão melhor e entenderão que têm um papel muito importante no meio de tudo isso.
Por aqui nós fechamos as academias. As diretrizes locais não eram claras e agora descobrimos que outras academias permaneceram abertas. O que você recomenda se decidirmos reabrir? Como você aborda isso?
O que estamos fazendo agora é trabalhar em um plano de recuperação. Com isso, mais pessoas vão querer levar uma vida mais saudável, e muito disso é sobre segurança e prevenção. Então, estamos montando vídeos, documentando todas as medidas de higiene que estamos adotando agora e que continuaremos a fazer daqui pra frente, para garantir um ambiente limpo e seguro. Nós estamos adicionando três slides à nossa apresentação de vendas sobre os quais falaremos sobre a higiene.
Dependendo da circunstância e do ambiente, você pode escolher se continuará aberto ou pode ser forçado a fazê-lo, como alguns governos e cidades estão fazendo. Mas segurança em primeiro lugar. Se você quer ser visto como responsável precisa fazer a coisa certa.
O que descobrimos foi que quando os clientes chegavam e viam que a temperatura era verificada e que tudo estava limpo, eles contavam a seus amigos e a notícia se espalhava. Isso também é importante para o público. Eles diziam: "Estou malhando de novo, vou para a Pure, é ótima, é isso que eles fazem por lá." E então todos ficam sabendo.
Como cuidar da equipe nesse momento?
Comunicação. Comunicação aberta e honesta. Ouça as queixas deles. Certifique-se de forma que eles saibam que a empresa está indo bem financeiramente. “Vamos resolver isso juntos, você não precisa se preocupar.” O cenário da economia dos países está cambaleando, mas eles precisam saber que trabalham para uma empresa que é prudente, e que está fazendo a coisa certa a longo prazo – mas também colocando a saúde das pessoas no centro.
Você recebeu feedbacks negativos em relação à reabertura? Se sim, como reagiu?
Recebemos reclamações sempre, não importa o que fazemos. Sempre vai haver críticos. Existem pessoas por aí que estão apavoradas, e não vão voltar por seis meses, não importa o que você faça. Por outro lado, outras dirão “eu vou malhar, pois eu preciso, e é seguro” – e as pessoas que estão divididas vão se exercitar dependendo de como se sentem.
Esse é exatamente o grupo que se deve atrair. Você não vai receber todo mundo de volta, mas precisa fazer o que pode para operar sem prejuízos. É nisso que precisamos nos concentrar.
Qual será a sua estratégia para atrair novamente os clientes que cancelaram as matrículas?
Essa é uma boa pergunta. Estamos preparando um plano de recuperação. As duas coisas críticas para um plano de recuperação bem sucedido são o timing e o tom: não se pode começar com uma campanha tão rápido nesse cenário, e nem ser muito agressivo.
Vamos começar a reativar nossos clientes que suspenderam a assinatura, pois eles são os mais fáceis. Depois, focaremos nos que cancelaram para recuperar alguns, e só então conseguir novos. Isso ocorrerá provavelmente entre agora e meados de abril.
Você tem academias em Nova York, correto? Como você está lidando com o surto e as restrições nos EUA? Com sua experiência, você espera um prazo semelhante de fechamento de mais de 50 dias?
Eu acho que neste momento é possível fazer muitos treinamentos com a equipe, que normalmente não poderíamos fazer se estivéssemos abertos. Você precisa envolver toda sua equipe com os clientes através das mídias sociais para garantir que saibam que nós nos importamos com eles, mesmo estando fechados.
Envie conteúdo on-line através dos aplicativos, coisas como exercícios diários, como se alimentar bem e prática de esportes em casa. Pense nisso: seus alunos estão em casa, certo? Ok. E o que eles querem? Fizemos vídeos sobre exercícios em casa e os enviamos aos clientes todos os dias. Isso foi muito útil.
É difícil dizer quanto tempo vai demorar. Nós pensamos que seria uma semana, seis a sete semanas, mas alguns dos lugares ainda estão fechados. Ainda não temos previsão de reabertura em Pequim. Precisamos estar preparados para um mês, dois meses, três meses - simplesmente não sabemos.
Seus estúdios de ioga usam vários acessórios. Você parou de usá-los ou eliminou?
Não, eles são higienizados depois de todas as aulas. Costuma haver, nos horários de pico, 15 minutos entre as aulas – tempo que expandimos para 30 minutos. Por isso, retiramos os colchonetes e aumentamos o intervalo entre as aulas, a fim de gerar mais tempo para uma limpeza mais rigorosa.
Como você apresentou uma justificativa para cobrança pelas suspensões, e qual é a melhor maneira de pedir às pessoas que continuem pagando?
O motivo é que estávamos abertos, pagando aluguel e funcionários. Existe a opção de deixar ou não a academia, e nós preferimos que os clientes tenham um estilo de vida saudável.
Acreditarmos que proporcionamos um ambiente seguro. Adicionamos uma aula sobre imunidade para os inscritos para a ioga, e fizemos muita comunicação para propagar um estilo de vida saudável. Compartilhamos todas as medidas de higiene, verificações de temperatura, e o uso de máscaras por todos os funcionários. Distribuímos desinfetante para as mãos em todo a academia, e reforçamos os produtos de limpeza.
O governo implementou apoio econômico em algum dos locais que você possui academias?
Sim, há um plano, quer seja benefício fiscal, ou descontos para pequenas empresas de alimentos e bebidas ou varejo. Eles têm uma série de iniciativas que estamos vendo agora, sim.
Última pergunta: Qual foi o problema mais desafiador para você e sua equipe na gestão desse processo?
O pedido dos membros para isenção de taxas de cancelamento. Tivemos esse problema com um grupo pequeno de pessoas, cerca de 30 pessoas, mas através das mídias sociais isso ganhou maiores proporções. Sabe quando você tem 30 pessoas reclamando, mas também 35.000 pessoas entrando regularmente para se exercitar, e elas na verdade foram empurradas por alguns membros dizendo: “Você sabe que estamos malhando, vocês não precisam vir treinar”. E eles também estavam nos pedindo para fechar, dizendo: "Não é seguro, você deve fechar". Essa foi provavelmente a coisa mais desafiadora.
Diante da crise ocasionada pela pandemia do novo coronavírus, a IHRSA está massivamente produzindo conteúdos para ajudar você, gestor, a se recuperar. Fique atento às novidades do blog!