May 18, 2021
Uma nova era de conveniência para o consumidor - e regulamentações de segurança - tornou a tecnologia sem contato fundamental para o atendimento ao cliente
Embora a tecnologia touchless (ou sem toque) exista desde a década de 1980 - mais comumente como uma medida de higiene em banheiros públicos com torneiras com sensores de movimento e dispensadores de sabão - nos últimos anos ela surgiu como uma ferramenta conveniente de atendimento ao cliente.
Nas academias, a tecnologia sem toque tinha como foco principal facilitar check-ins, fazer reservas e soluções de pagamento, mas com as precauções sanitárias, protocolos de higiene e aumento dos riscos à saúde em meio à pandemia de COVID-19, serviços que fornecem dispositivos sem toque têm desempenhado um papel significativo em manter os clientes fisicamente seguros.
A maioria das pessoas concordaria: quanto menos objetos tocarmos agora, melhor!
Em um curto espaço de tempo, os clientes não apenas adotaram a tecnologia touchless, mas agora também já esperam que isso faça parte da sua realidade. Ao se adaptar rapidamente, o mercado fitness mantém todos seguros e, ao mesmo tempo, aprimora e otimiza suas operações.
Check-in sem toque
Conversamos com vários líderes do setor em tecnologia sem toque para saber quais serviços e produtos são mais comumente usados e como o COVID-19 acelerou a demanda e a adoção:
“Nosso serviço de gerenciamento de academias oferece um controle de acesso check-in/check-out para academias sem nenhum toque com ABC Door Access by Openpath", explica Kelly Card, diretor de engajamento da ABC Fitness Solutions em Sherwood, Arkansas. "Ele permite que os membros entrem na academia usando sinais Bluetooth ou wi-fi de um telefone bloqueado em seu bolso ou bolsa, o que é um grande salto em funcionalidade e conveniência, para além das expectativas da maioria dos membros."
Lance Rice, vice-presidente de vendas e desenvolvimento de negócios da Paramount Acceptance, com sede em Salt Lake City, Utah, também observou um aumento do interesse em soluções de check-in sem contato.
"Definitivamente, vimos um aumento na demanda por nosso aplicativo Pulse Access, por meio do qual os clientes podem escanear facilmente seus smartphones para fazer o check-in nas instalações de nossos clientes."
Andy Swansburg, o diretor de produtos da TSG, com sede em Auckland, Nova Zelândia, descreve um de seus produtos disponíveis nos EUA: o software de gerenciamento Mariana Tek.
"O aplicativo móvel permite que os clientes reservem vagas para as aulas", diz Swansburg. "E eles podem usar o recurso de geo-check-in sem toque para registrar sua presença no local, evitando filas na recepção e permitindo distância de outras pessoas no estúdio."
A Fit Factory, com unidades em Massachusetts e Texas, e cliente da ABC Fitness Solutions, emprega uma variedade de produtos e serviços de tecnologia sem toque em suas academias, diz Brandon Bairos, diretor de operações:
"Nosso aplicativo Fit Factory permite que os membros digitalizam no local sem toque nenhum, usando seu código de barras pessoal. Também pode se registrar digitalmente para aulas presenciais e desfrutar de aulas virtualmente hospedadas - tudo isso com programas avançados de exercícios físicos em grupo."
Além da entrada e check-in no estabelecimento, os membros também apreciam o fácil acesso aos detalhes do seu plano, a capacidade de reservar aulas e sessões de treinamento pessoal, além de efetuar pagamentos - tudo sem toque.
"Através do nosso aplicativo Pulse Access, os clientes também podem visualizar os detalhes de suas contas, horários de aulas e compromissos de treinamento pessoal, e fazer pagamentos facilmente com apenas alguns cliques", explica Rice. "Um acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes realmente apreciam a possibilidade de fazer login em suas contas e a fazer pagamentos ou outros ajustes quando não puderem estar presencialmente."
Card concorda, observando: "Elementos populares da ABC Fitness Solutions, como pagamentos em pontos de venda sem contato, isenções de convidados cadastrados via smartphones e inscrições em aulas já estavam disponíveis antes da pandemia."
Mantendo todos seguros
Mais importante ainda, os serviços e produtos de tecnologia sem toque estão aliviando as dores, incertezas e preocupações sobre higiene e segurança nas academias. É um forte impulsionador na retenção de sócios em academias que permaneceram abertas e incentiva o retorno de membros em regiões em que as academias ainda não podem reabrir.
"Reconhecemos que os membros achavam mais complicado e difícil de usar quando diferentes métodos de identificação e pagamento eram usados nas academias. Por exemplo, lidar com um ticket de papel para o estacionamento, entregar um cartão de crédito para fazer compras ou pagar o plano para ingressar na academia ", diz Thomas Andres, gerente de produto da GANTNER, com sede em Nuziders, Áustria. "O uso de tecnologia sem toque cria uma experiência contínua e confortável."
"Nossos produtos oferecem uma experiência segura e higiênica para os membros durante a visita por meio da tecnologia RFID [identificação por radiofrequência] sem toque ou de um aplicativo móvel", acrescenta Andres. "Podemos fornecer identificação de pessoal por meio de um cartão, chaveiro ou pulseira com uma única credencial para uma variedade de soluções. Isso inclui check-in, acesso ao estacionamento, entrada de vestiário, armários eletrônicos, acesso a equipamentos de treinamento, como também compras dentro da academia, em máquinas de venda automática sem dinheiro."
Bairos acredita que a implementação das tecnologias touchless que a Fit Factory adotou - incluindo maçanetas, torneiras de pia e dispensers de sabão para as mãos - oferecem uma paz de espírito aos seus membros.
“Exercitar-se é a chave para um sistema imunológico saudável e essas medidas proporcionaram aos membros a capacidade de priorizar sua saúde e, ao mesmo tempo, minimizar o risco de contrair COVID-19”, diz Bairos.
O distanciamento físico é uma grande preocupação para membros e funcionários, e muitas vezes é uma das medidas necessárias para permitir que as instalações permaneçam abertas. A tecnologia sem toque está desempenhando um papel significativo na limitação do número de membros circulando dentro das academias, de forma a manter as pessoas seguramente distanciadas.
“Previsivelmente, vimos uma grande demanda por soluções inovadoras e sem toque que ajudem os membros a se sentirem mais confortáveis para o retorno”, diz Card.
"Tecnologias de gerenciamento de capacidade associadas e APIs (interface de programação de aplicativos) ajudam a informar os operadores e membros sobre a ocupação do local em tempo real."
“A Mariana Tek permite o check-in por geolocalização, ajudando os clientes a evitarem filas e manterem distância uns dos outros em sala de aula”, diz Swansburg da TSG. "Há também a funcionalidade de escolha de um local; por exemplo, os membros escolhem sua bicicleta preferida na aula de spinning. E nosso software de gerenciamento emite um alerta às academias quando elas estão atingindo os níveis de capacidade máxima para que possam gerenciar proativamente o atendimento tanto no local, quanto online."
Adicionando sons
Com a demanda por mais opções sem toque, os códigos QR, populares nos mercados asiáticos há muito tempo, estão experimentando um ressurgimento global. Muitas vezes visto como um truque de marketing, o código QR pode finalmente ter encontrado seu lugar na indústria fitness.
A Fit Factory está usando códigos QR com mais frequência e para uma variedade de serviços, diz Bairos. "Por exemplo, os membros podem escanear códigos QR em toda a academia - para registrar seus filhos em nossos serviços de babá, indicar amigos, adicionar membros da família, deixar comentários e muito mais.”
ABC Fitness Solutions usa códigos QR para isenção de convidados por meio do GymSales. A simples leitura de um código QR e o preenchimento da isenção armazenam as informações imediatamente e são refletidas no sistema sem ter interagido diretamente com os dispositivos da academia.
Andres destaca que os códigos QR são especialmente importantes para academias que desejam atrair sócios temporários, como empresários na cidade durante a noite que podem facilmente reservar pela internet um único acesso.
Estão todos a bordo?
Embora a maioria dos membros e clientes se sintam confortáveis com o uso de tecnologia sem toque por meio de seus smartphones, pode haver algumas exceções. E com o aumento do crime cibernético, os membros estão buscando garantias de que usar um aplicativo e soluções sem contato não os deixará vulneráveis às violações de segurança e hackeamento de suas informações pessoais.
Para a maior parte, a Paramount Acceptance percebeu que clientes e membros estão preocupados em usar seus smartphones para fazer check-in em suas instalações.
"Temos visto uma adoção menor de membros mais velhos, e a maioria dos membros está preocupada com o fato de que informações financeiras confidenciais, como números de cartão de crédito, podem ser acessadas por meio de nosso sistema de software", disse Rice. "No entanto, como somos compatíveis com o PCI Nível 1, esta informação não está disponível." (PCI DSS Nível 1 é um conjunto de requisitos que garantem que as empresas armazenem, transmitam ou processem dados de cartão de crédito de acordo com os mais altos padrões de segurança).
“Recebemos um feedback extremamente positivo das academias em relação à adoção de membros e adesão da equipe às nossas tecnologias sem contato”, observa Card. "A taxa média de adoção de acesso à porta baseado em smartphone é de mais de 93%, com o restante preferindo chaveiros ou outros métodos sem contato."
“Agora, mais do que nunca, trata-se de construir confiança e transparência”, conclui Swansburg. "As marcas que vencerão serão aquelas que constroem os relacionamentos certos com os clientes."
As academias estão agora perguntando sobre a "pós-pandemia", buscando soluções inovadoras, de longo prazo e sem contato que os ajudem a reter a clientela mas também a atrair novos.
“Vemos academias buscando adicionar novas tecnologias e ofertas que irão atendê-los além da pandemia e fornecer valor adicional no futuro”, diz Card.
Andres observa uma demanda crescente das redes de academias por soluções que podem ser controladas de um local central. "Portanto, desenvolvemos um em que todos os dispositivos são baseados em nuvem e o serviço e a manutenção podem ser feitos de forma centralizada."
No futuro, os membros verão mais dispositivos e procedimentos, como a solução de monitoramento de febre sem toque da Cantner. “No portão de entrada, todos os membros são rastreados em tempo real conforme passam”, explica Andres. "Em caso de aumento da temperatura corporal, o acesso é negado."
Além disso, espere por mais dispositivos, produtos e serviços que usem controle de gestos, reconhecimento facial e tecnologia baseada em voz - uma espécie de Alexa ou Siri para o setor de academias de ginástica.
O toque Humano
Embora a tecnologia sem toque continue a desempenhar um papel cada vez maior na jornada e na experiência do cliente, a conexão humana permanecerá vital.
"O que começou cedo com limpeza e distanciamento social evoluiu para a necessidade de mostrar uma mentalidade progressiva de segurança em cada interação - mas também para garantir que essas interações sejam consistentes e personalizadas, onde quer que os membros estejam", diz Card. "Embora muitos tipos de tecnologias sem contato sejam utilizados pelas academias, o setor de fitness deve considerar como cada elemento se encaixa no valor geral entregue aos clientes."
Texto "Can't touch this!” por Fred Hoffman para a edição de abril da CBI Magazine. p. 40.
Tradução e adaptação por Samantha Cortijo.