Automatização inteligente e ferramentas digitais de fácil operação são essenciais, diz Amy Simpson, Co Fundadora e Gerente de Produto Sênior da VFPnext.

O que significa a “jornada completa do cliente”?

Uma experiência que inclui conversão de leads para clientes e engajamento do cliente. Ela começa no momento em que um lead demonstra interesse na sua marca – seja através de um formulário, contato direto com a academia, ou recebendo indicação de um outro cliente – até o momento em que ele se torna de fato um cliente. Então você precisa envolver seus clientes com a sua academia, gastando mais dinheiro dentro de suas instalações, para que eles as indiquem para mais pessoas. Assim, caso eles cancelem o plano, você consegue com que eles se tornem um lead novamente e comece todo esse ciclo novamente. 

É importante que essa experiência aconteça de uma maneira que dê para os donos, gerente geral, equipe de vendas e treinadores, uma visão ampla de em que parte do ciclo os clientes estão. Isso dá para a sua equipe as ferramentas que eles precisam para garantir que um cliente não escape através de falhas e que todos tenham um plano de ação. Durante o processo, é importante ter um assistente digital trabalhando para te ajudar (enviando mensagens e e-mails) em segundo plano e te dando um toque quando uma ação precisa ser tomada. 

O quão importante é a automatização na jornada completa do cliente?

No mundo pós-covid, automatização é realmente importante. Nós ouvimos de donos de academias que as suas equipes estão reduzidas, e há menos tráfico de pessoas entrando nas academias. Ter um sistema que está constantemente trabalhando em segundo plano para garantir que nenhum lead seja perdido é muito valioso hoje em dia. O seu site é a sua porta de entrada, então é criticamente importante que você aproveite da melhor forma. Quanto mais rápido alguém da sua equipe conseguir entrar em contato com alguém que interagiu com o seu site, maiores são as chances de fechar negócio. 

E é possível fazer isso com recursos reduzidos?

O que nós aprendemos é que pode ter muitas pessoas que cancelaram ou trancaram a sua matrícula. Essa é uma oportunidade de trazer esses clientes de volta e começar a reconstruir o negócio. É possível fazer isso de forma eficaz com menos funcionários se a academia tiver tecnologia em vigor, onde o sistema de gerenciamento de membros e o CRM estiverem trabalhando em sintonia para ajudar a acompanhar os leads, conquistar novas matrículas, e manter os clientes atuais engajados com programas que estão trazendo renda para a academia. E com a tecnologia correta, todo esse ciclo do cliente pode ser acompanhado com uma equipe reduzida.