March 29, 2021
Para a maioria das academias em processo de retomada das atividades, há uma percepção comum: a comunicação é fundamental. Sem a capacidade de alcançar os clientes e engajá-los digitalmente, as academias podem ter dificuldades de mantê-los envolvidos e informados durante as fases de lockdown e de reabertura.
Para a maioria das academias em processo de retomada das atividades, há uma percepção comum: a comunicação é fundamental. Sem a capacidade de alcançar os clientes e engajá-los digitalmente, as academias podem ter dificuldades de mantê-los envolvidos e informados durante as fases de lockdown e de reabertura.
As incertezas da pandemia permanecem. Assim, as empresas precisam ser capazes de responder, em tempo real, e se comunicar com clientes atuais e potenciais. Sem sistemas versáteis de gestão, as academias têm poucas chances de se comunicar.
“A comunicação é crítica, agora mais do que nunca”, observa Mark Durall, gerente geral do Olympic Atletic Club, uma instalação multiuso de luxo, com 150 mil m2 , em Seattle, Estados Unidos. “Sem dúvida, nossa comunicação contínua tem sido vital para as vendas e a retenção de clientes. É a chave para nosso sucesso global.”
A utilização de vários canais de comunicação digital através de CMS, Content Management System (Sistema de Gestão de Conteúdo), ajudou as academias a sobreviverem a um novo e exigente “normal”, não apenas através de esforços de retenção e aquisição de clientes, mas também por meio da economia de receita, de tempo e de recursos, com eficiência automatizada.
“Apesar dos desafios da Covid-19, as soluções de software devem permitir que os empresários das academias avancem seus negócios, especialmente quando se trata de gerenciar os relacionamentos com os clientes”, diz Christina Hamilton, CEO da boutique fitness da TSG, com sede em Auckland, Nova Zelândia.
Relacionamento virtual
Quando as academias foram forçadas a fechar, os gestores rapidamente notificaram os clientes por texto, e-mail, aplicativos, mídia social e boletins informativos. À medida que as restrições continuavam, eles contavam com esses canais para promover treinos virtuais, abordar questões de faturamento e adesão e promover o engajamento.
“Mantivemos o relacionamento com os clientes quase que totalmente através das mídias sociais e vimos os mais altos picos de engajamento de todos os tempos”, diz Christian Dyer, diretor de marketing da CR Fitness Holdings, que opera 28 academias Crunch Fitness na Geórgia e na Flórida. “Nossa prioridade é ter uma mensagem unificada em todos os locais, ser 100% transparente e responder a todos os feedbacks, positivos e negativos.”
Jeff VanDixhorn, diretor da Club Automation, afirma que a automação é um poupador de tempo que aumenta os pontos de contato para as academias. “Quanto mais construímos ferramentas que automatizem os processos, mais tempo devolvemos aos gestores”, explica VanDixhorn, que já foi gestor em uma academia. “Os empresários têm mais tempo para estar dentro do seu estabelecimento e de se envolver com as pessoas. Isso é parte da construção de uma academia como uma comunidade.”
VanDixhorn diz que as academias devem expandir suas plataformas, especialmente em tempos de margens menores e redução de pessoal. “Comunicação e conexão são absolutamente críticas. Hoje, SMS, aplicativos ou inteligência artificial executam tarefas que eram feitas manualmente. Há uma grande oportunidade de aumentar a conexão, em todos os níveis.”
A tecnologia tem ajudado os empresários a se manterem conectados com os clientes por meio de notificações automatizadas, campanhas e conteúdos personalizados. Mas nem só de alta tecnologia se faz a comunicação. Clientes da Shapes Fitness for Women, na Flórida, receberam bilhetes, cartões postais e telefonemas. A proprietária Ann Gilbert diz que começou um blog diário com mensagens escritas por ela. A academia também filmou suas aulas e convidou os clientes ao seu canal no YouTube, que inclui treinamento virtual e desafios motivacionais como o “Oito semanas de fitness”.
Durante as paralisações, e mesmo após a fase de reabertura, as academias aproveitaram o poder da tecnologia para fornecer aos clientes acesso a treinos virtuais e dicas nutricionais. Proprietários e treinadores promoveram a conexão por chats em grupos digitais.
Aplicativos e softwares permitiram às academias criar treinos personalizados. Cada cliente pode monitorar suas atividades e acompanhar seu progresso através do app. Muitas academias passaram a gravar treinos e com recursos de livestream compartilharam as aulas em tempo real. Há ainda as plataformas que permitem pagamentos de mensalidades e integração com apps com informações de saúde e fitness.
“Mudamos nossa estratégia de mídia social para engajar o novo ‘normal’ com a maioria trabalhando em casa. Vídeos curtos, gráficos de dicas nutricionais e aulas virtuais passaram a ser muito populares”, observa Dyer.
A Gold’s Gym, em Nova Jersey, uma instalação de 18 mil m2 , ficou fechada de março a setembro e criou um grupo privado no Facebook, que abriga mais de seis meses de aulas em streaming e um número crescente de seguidores. “Os clientes adoram ver seus instrutores favoritos e isso os manteve engajados e se exercitando”, diz Mary Zampetti, co-proprietária da academia.
Antes da reabertura, as comunicações das academias enfatizaram as mudanças de operações e os novos protocolos para promover um ambiente seguro.
“Foi importante mostrar os procedimentos que adotamos para dar aos clientes confiança para retornar”, diz Zampetti.
A Olympic Athletic Club postou um vídeo com uma turnê virtual ilustrando os protocolos de segurança e um novo sistema de ventilação que introduz ar fresco filtrado. “Segurança é a mensagem mais importante”, disse Durall.
“Graças a um software de check-in, pela primeira vez em 40 anos de empresa, somos capazes de distinguir as atividades em que os clientes participam. Esse engajamento direto nos ajuda a melhorar a experiência dos clientes por meio de ações de marketing”, acrescenta Durall.
Sistemas CMS têm sido fundamentais enquanto clientes permanecem remotos. As plataformas facilitam a adesão online, as reservas de treinos, pagamentos e gerenciamento de contas. Há sistemas que permitem ao usuário organizar pagamentos automatizados de parcelamento para dívidas em atraso.
“Entender não apenas quem faz check-in na recepção ou se inscrever para uma aula online, mas quem realmente participa dessas aulas é fundamental”, explica Darol Lain, presidente do ClubReady. “E saber como o desempenho desse cliente está se alinhando com seus próprios objetivos é determinante para manter o engajamento.”
Os sistemas CMS têm sido uma valiosa saída e são capazes de ajudar os empresários do fitness com arquivos de faturamento, suspensão de contratos com clientes, acesso ao controle de atividade e muito mais.
Dados e análises são mesmo essenciais nesses tempos. “Com a pandemia, temos visto um aumento no uso de relatórios de dashboard (indicadores de performance dos negócios), à medida que os gestores consultam dados em tempo real para tomar decisões críticas que afetam os negócios”, explica Ryan Taylor, vice-presidente de tecnologia da informação e gerenciamento de produtos da Paramount Acceptance, em Utah.
Agora, lutando com novas adesões, congelamentos e cancelamentos feitos pelos canais digitais, as academias estão tentando aumentar as vendas. “O impacto da pandemia colocou um holofote na aquisição e retenção de clientes”, observa Koutroupas. “Estamos fazendo parcerias com clientes para promover seus recursos de marketing, vendas e CMS, incluindo automação de marketing, de vendas, segmentação de clientes, mapeamento de jornadas e campanhas de fidelidade."
Felizmente, essas ferramentas CMS estão tendo um forte impacto positivo. De junho a outubro de 2020, a Crunch Fitness abriu sete novas instalações na Flórida e na Geórgia, cada uma com mais de 4.000 clientes. “Aumentamos os esforços de vendas e superamos as expectativas durante o Covid-19”, diz Dyer. “Nossa mensagem é que o exercício é fundamental quando fatores de saúde como a obesidade podem aumentar o risco de complicações mais graves desse vírus.”
Essa matéria foi adaptada a partir de um texto publicado na edição de janeiro de 2021 da Revista CBI, da IHRSA, parceira da ACAD na produção de conteúdos para as academias.