November 24, 2021
Se preparar para interrupções pode salvar o seu negócio
Desde o começo de 2020, a indústria fitness está navegando em uma situação que ninguém poderia prever. De maneira simples, a indústria, e o mundo em geral, foi devastado por uma crise sem precedentes.
Em tempos normais, perturbações eram geralmente previsíveis, e poderiam se manifestar de diferentes maneiras. Embora a maioria não seja tão devastadora quanto uma pandemia, elas podem causar danos e perdas para um negócio quando operadores são despreparados ou pegos de guarda baixa.
Esse artigo irá olhar para quatro maneiras de se preparar — ou torná-lo à prova do futuro — seu negócio para pequenas mudanças de tendência e grandes interrupções do mercado.
1 - Priorize o Capital Humano
A pandemia revelou um dos mais extraordinários e admirados aspectos da nossa indústria: a resiliência e a dedicação de equipes e personais. Ao redor do globo, nós testemunhamos uma efusão de pessoas fortes e apaixonadas cujo objetivo principal era cuidar de membros e clientes, e dar suporte aos seus funcionários e gestão. Sem suas lealdades e dedicação, muitos negócios teriam fechado indefinidamente.
À medida que a indústria sai da crise de saúde, o investimento contínuo nas mesmas pessoas que mantêm os nossos negócios rodando é essencial para a sobrevivência e crescimento.
“Todos os negócios estão passando por uma mudança significativa nas operações de um jeito ou de outro,” explica Patrick-Mattalian. “Nós sabemos que os membros da equipe criam a experiência das nossas academias, então nós mudamos o foco de cliente-primeiro para equipe-primeiro”
Ela também apontou que quando as equipes são cuidadas — quando elas são ouvidas e entendem a direção do negócio — elas investem mais para atingir o sucesso.
Sean Turner, CEO da Les Mills nos Estados Unidos, localizado em Chicago, concorda. “Ao longo da pandemia, a tecnologia dominou o discurso da indústria fitness, com academias desenrolando soluções digitais para prestar suporte aos seus membros,” observa Turner. “Mas a tecnologia não é a resposta para os nossos desafios, nosso pessoal é. Ótimas pessoas são o único ponto de venda exclusivo que o seu rival não pode copiar. Com a reabertura das academias, como nós potencializamos e nutrimos nossas equipes, terá uma grande influência no sucesso futuro.”
Kristin McConnell, diretora de marketing no The Atlantic Club em Manasquan, Nova Jersey, acredita que você precisa mudar a sua perspectiva, manter a cabeça aberta, e olhar para processos mais eficientes que podem ajudar a simplificar os trabalhos das equipes.
“Nós queremos que nossos times se sintam produtivos e não adicionem mais estresse. Simplificar processos passados para se tornarem automatizados e digitais pode ajudar.”
Paul “Sr. Retenção” Brown, CEO e presidente da Face2Face Sistemas de Retenção, com sede em Queensland, Austrália, diz que sua companhia sempre focou nos elementos humanos da entrega de fitness e saúde.
“Nós acreditamos que humanos com aspirações têm mais sucesso com orientação de humanos que tenham experiência, expertise e empatia adequados,” diz Brown.
2 - Evite problemas financeiros com planejamento estratégico
O setor de academias foi pego com guarda baixa financeiramente quando a pandemia o atingiu. Muitos negócios se descobriram com um pequeno fluxo de caixa e sem reservas disponíveis, resultando em massivas dispensas e fechamentos.
Para evitar a situação financeira desastrosa caso outro evento perturbador aconteça (crise na saúde ou outro), um plano financeiro estratégico deve ser criado e implementado o mais breve possível.
“No geral, as academias responderam ao choque repentino da pandemia com agilidade impressionante, ajustando soluções de treinos digitais em questão de semanas para manter seus membros ativos e engajados,” diz Turner. “Agora é o momento de construir nessas bases e desenvolver uma sólida estratégia omnicanal que vá ao encontro das necessidades do consumidor moderno (e conectado), atingindo muito além de argamassas e tijolos.”
“Não assuma que sabe o que os consumidores querem e precisam. Os seus hábitos mudaram. As suas necessidades mudaram. O mindset deles mudou,” explica McConnell.
“Escute eles, examine-os, ouça o que eles têm a dizer. Ao reconstruir, aloque os recursos para áreas que os membros são mais apaixonados.”
A perspectiva de Brown é que conforme a situação melhorar, os negócios devem aproveitar as oportunidades que os acompanham.
“Conforme a maré sobe, trazendo o bem, é quando você deve reinvestir em você mesmo (educação, networking e nutrição), seu negócio (equipamento, instalações, tecnologia, marketing), e idealmente em outros ativos que geram renda como uma imobiliária,” ele conclui. “Sabendo que a maré certamente vai subir novamente nos ensina a gerir riscos e antecipar cenários com casos piores”.
3 - Construa um modelo híbrido e proponha opções de treinos alternativas
Durante a pandemia, “híbrido” se tornou uma palavra popular na indústria de academias — e por uma boa razão. Conforme as academias reabrem, alguns membros preferiram continuar com os treinos online com a marca da academia em casa, enquanto outros queriam retornar imediatamente para as instalações. Previsivelmente, muitos queriam ambas as opções disponíveis.
Além disso, alguns membros e frequentadores de academia optaram por transmitir os serviços online ou por meio de aplicativos móveis, enquanto outros engajaram-se em atividades ao ar livre como ciclismo, caminhada, tênis ou corrida.
Com essa mudança no comportamento do consumidor, o futuro não é mais garantido unicamente com o retorno da experiência presencial nas academias. As ofertas agora devem ser redirecionadas para atrair e acomodar os membros e clientes existentes, e também atrair e reter novos.
Isso não é surpresa para a Turner da Les Mills, que aponta, “O crescimento de treinos em casa provocado pela pandemia do Covid-19 é, na realidade, uma aceleração de uma tendência que se está tendo há um longo tempo. Se você chama de híbrido, misturado, ‘figital’, ou [qualquer outra coisa], hoje os consumidores fitness demandam experiências omnicanal que ajustem aos seus estilos de vida e permitem que eles treinem em seus próprios termos.”
No The Athletic Club, ofertas virtuais são agora os mais importantes componentes em todas as áreas de seu negócio. Ademais, a instalação criou espaços ao ar livre e programas que oferecem a oportunidade de manter seus membros e academias operando sob um novo modelo que pode ser obrigatório no futuro.
“Ter mais opções é essencial. Ser híbrido com as suas ofertas é obrigatório. A opção de tijolos e argamassa não é mais a solução,” diz McConnell.
Patrick-Mattalian também observa como alguns clubes estão acomodando os membros que preferem estar ao ar livre (se o tempo permitir). “Os clubes estão trazendo programas para parques ou usando soluções como as da BeaverFit que oferece programas ao ar livre em andamento,” ela diz.
E Brown diz à CBI que “os consumidores não devem mais decidir se querem treinar em espaços fechados ou abertos, independentemente ou sob orientação, sozinho ou na companhia — todas as opções estão disponíveis.”
Ele acredita que o crescimento a longo prazo e a adesão do modelo híbrido farão com que os indivíduos gravitem em torno das suas opções mais convenientes, bem-sucedidas e agradáveis. “Tem um espaço com um mix de atividades saudáveis que os nossos clientes podem fazer sem nós. Algumas dessas opções podem ser acessadas remotamente quando for mais conveniente, e outras eles não conseguem facilmente replicar sem o nosso direcionamento e/ou sem a ampla gama de equipamentos específicos," adiciona Brown.
4 - Continue investindo em tecnologia e soluções digitais
Tecnologia e soluções digitais não devem mais ser consideradas o “futuro”; nós já chegamos. Globalmente, nós vemos um crescimento exponencial em tecnologia baseada em fitness e expansão digital em alta velocidade.
Apesar de não conseguirmos prever o futuro, nós podemos prever a direção que a tecnologia é dirigida: Ofertas digitais, comunicação móvel e marketing, gestão de dados, computação baseada em nuvem, e inteligência artificial são apenas algumas das áreas que os negócios devem investir tempo e dinheiro.
Assim como muitos operadores na pandemia, Active Wellness rapidamente desenvolveu opções online para que seus membros continuem a se engajar em fitness durante o lockdown.
“Como uma organização, percebemos que o valor que criamos para o membro será avaliado pela melhoria que eles derivam de investir em nosso serviço,” diz Michael Rucker, PhD, diretor digital na Active Wellness. “Nós focamos na tecnologia que suporta a jornada do membro, da avaliação, ao arquivamento, ao resultado. Nós também investimos em IA (exemplo, chatbots) para melhorar a experiência geral; tecnologia que suporta tele-visitas e manutenção de registros eletrônicos de bem-estar para desenvolver nosso relacionamento com os membros para uma oferta mais completa e holística.”
Durante o ano passado, Les Mills lançou um conjunto de soluções digitais para ajudar as academias a estarem preparadas para o futuro, expandindo seu alcance no crescente espaço de fitness online e complementando suas ofertas presenciais.
“Essas soluções combinam o melhor do fitness digital e presencial para produzir uma oferta omnicanal — nós chamamos de Soluções Definitivas para Grupos Fitness — que permite que membros da academia se exercitem como escolherem,”diz Turner.
Patrick-Mattalian trabalhou com os provedores CMS da companhia dela para colocar para fora uma estratégia de tecnologia e roteiro para os anos que virão. “Nós reconhecemos que houve uma mudança na utilização e na necessidade de dados em tempo real; portanto, nossa abordagem é usar o comportamento preditivo e soluções analíticas usando IA para permitir resultados, engajamento, retenção e sucesso do membro.”
McConnell conta a CBI que o aplicativo Smart Health Club está dando ao The Atlantic Club muitas oportunidades digitais para crescer o seu negócio, incluindo registro online de classe para controlar o número de participantes entrando em estúdios, e movendo membros dentro e fora de listas de espera; ofertas de aulas online; tempo de nadar com reserva de raia; reserva para raquetebol e pádel; e melhorou a comunicação entre o clube e os membros.
“Esse aplicativo simplifica a nossa comunicação com os membros e nos dá uma boa visão do que eles realmente estão participando da academia por conta desse processo de reserva,” conclui McConnell.
A melhor hora para se planejar para uma futura crise é agora
É inegável que a maior parte do mundo estava despreparada para as interrupções causadas pela pandemia do Covid-19, de planos de contingenciamento em hospitais para disponibilidade de bens e serviços, diminuição das reservas de caixa, problemas com a saúde mental e assim por diante. Para evitar um cenário comparável no caso de crise futura na saúde ou maiores interrupções em nossas vidas, os negócios devem se preparar agora. A boa notícia é que temos as ferramentas e sabemos como fazer isso.
Traduzido por Rayan Magalhães.
Texto original da CBI Magazine, edição de outubro.