April 6, 2022
Em um mercado competitivo, ser capaz de prever e manter um rendimento recorrente é fundamental.
Paul Bedford, Ph.D., diretor de pesquisa na Retention Guru, contribuiu para esse artigo.
Alta retenção de alunos e clientes é um elemento importante para qualquer negócio no mundo fitness. Manter um aluno existente na sua academia exige um investimento muito menor do que recrutar novos. A pesquisa da IHRSA mostra que um aluno que sai da academia pode custar até $674 na receita anual pelo cancelamento.
De acordo com uma pesquisa feita pela Invesp Consulting, aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros da empresa entre 25-95%. A probabilidade de se fazer uma venda para um cliente que você já tem na sua empresa é de 60-70%, enquanto que para vender para um novo cliente é de apenas 5-20%. S
e você está procurando por ideias para aumentar a sua retenção de clientes, siga as melhores práticas abaixo e dê uma olhada nos recursos adicionais no final do artigo para aprender ainda mais.
Esse artigo faz parte da série 28 Best Practice Guidelines for Operating a Fitness Facility.
Construindo uma forte estratégia para retenção de clientes
Para seu negócio ser bem-sucedido, você precisa focar em quem faz dele um sucesso: seus clientes. Siga essas diretrizes e aumente a sua estratégia de retenção de alunos na academia:
- Garanta que os membros estão usando a academia.
- Engaje com seus clientes.
- Construa relacionamentos.
- Ajude os seus clientes a terem sucesso.
Ultimamente, garantir que seus alunos membros estão contentes te ajuda a mantê-los leais e faz com que eles continuem voltando.
Garanta que os membros estão usando a academia
- Apareça com frequência e tenha certeza de que os clientes estão usando sua academia de 1 a 3 vezes por semana (4 a 12 vezes por mês). Comece aos poucos e ajude seus clientes a visitarem cada vez mais.
- Utilize aulas em grupo para ajudar os clientes a criarem uma rotina com um horário fixo. Crie um cronograma de aulas para que seu cliente consiga frequentar a mesma aula de 2 a 3 vezes por semana no mesmo horário. Facilite para que eles consigam adicionar as aulas em seus calendários.
Engaje com seus clientes
- Crie um plano de retenção para clientes inativos e comece uma estratégia de reengajamento, como campanhas de e-mail automáticas baseadas em histórico de visitas.
- Crie programas específicos de acordo com a demografia da sua academia, sua região e comunidade. Não se distraia com tendências da indústria que não tenham a ver com o seu público. Avalie cada programa que você oferece para identificar os impactos na retenção de clientes.
- Às vezes, clientes com mais de 35 anos são mais fáceis de fidelizar do que clientes com menos de 35. Mas você precisa se preparar para grupos de todas as idades.
- Ofereça diversas opções de negócio com sua empresa para seu cliente. Considere uma opção que ofereça descontos, possivelmente um contrato anual, que também ajuda o cliente a se comprometer psicologicamente. Idealmente, tenha entre 2 ou 3 opções de contratos.
Construa relacionamentos
- Crie um relacionamento com a comunidade construída na sua academia. Engaje e socialize com os seus clientes.
- Receba seus clientes ao chegar na academia e interaja com eles. Faça perguntas que o engajem em uma conversa. Pergunte quando eles voltam para a próxima visita. Idealmente, siga pelo menos três tipos de interações: uma recepção calorosa, conexão durante a sua atividade escolhida e uma despedida carinhosa.
- Entenda que um descontentamento do cliente acaba com a retenção. Descontentamento é tudo que fica no meio do caminho de uma experiência positiva. Com o tempo, pequenos problemas e incidentes podem criar uma bola de neve que faça com que seu cliente saia de sua academia.
Ajude os seus clientes a terem sucesso
- Defina metas para criar confiança e alcançar a felicidade do cliente. Identifique qual é a sua meta principal e qual o seu impulsionador de comportamento. Pergunte para eles o que atingir a meta representa para eles. A resposta essencialmente vai ser a versão de “confiança e felicidade” para cada um deles. Divida metas maiores em menores, metas diárias, como por exemplo: qual a sua meta para hoje?
- Desenvolva um processo de integração para clientes que são novos na prática de exercícios. Isso ajuda a aumentar sua confiança de ir até a academia e competência para usar o local. Construir a confiança de seus clientes para utilizar seu espaço é fundamental para o sucesso deles.
Texto traduzido por Camila Silvestre